Saat membandingkan paket internet bisnis, SLA, service level agreement, perjanjian tingkat layanan, sering diringkas menjadi satu angka di brosur: 99%, 99,5%, 99,9%. Angka-angka itu terdengar mirip. Selisihnya dalam jam kerja yang hilang tidak.

SLA adalah bagian kontrak yang menjelaskan apa yang dijanjikan penyedia, bagaimana mengukurnya, dan apa yang terjadi bila janjinya tidak ditepati. Membacanya sebelum menandatangani jauh lebih mudah daripada memperdebatkannya setelah gangguan.

Membaca angka ketersediaan

Angka ketersediaan menyatakan berapa persen waktu layanan dijanjikan berjalan. Diterjemahkan ke waktu mati yang diizinkan dalam satu bulan 30 hari:

  • 99%: sekitar 7 jam 12 menit
  • 99,5%: sekitar 3 jam 36 menit
  • 99,9%: sekitar 43 menit

Periksa periode perhitungannya. Janji 99,5% per tahun mengizinkan satu gangguan 40 jam tanpa pelanggaran, sedangkan 99,5% per bulan tidak.

Yang tidak dihitung

Bagian terpenting SLA sering berada di daftar pengecualian. Yang biasa dikeluarkan dari perhitungan:

  • Pemeliharaan terjadwal yang diumumkan sebelumnya, periksa berapa lama, seberapa sering, dan pada jam berapa boleh dilakukan.
  • Gangguan karena keadaan kahar seperti bencana alam.
  • Kerusakan di sisi pelanggan: listrik gedung, perangkat milik pelanggan, kabel di dalam gedung.
  • Gangguan yang tidak dilaporkan pelanggan.

Butir terakhir sering terlewat. Di banyak kontrak, waktu mati baru dihitung sejak pelanggan membuat tiket. Gangguan dua jam pada malam hari yang baru dilaporkan pagi mungkin tercatat jauh lebih pendek.

Waktu respons dan waktu pemulihan

Dua angka ini berbeda dan sama pentingnya dengan ketersediaan.

  • Waktu respons: berapa lama sampai penyedia menanggapi laporan. Menanggapi tidak berarti memperbaiki.
  • Waktu pemulihan: berapa lama sampai layanan kembali. Periksa apakah ini janji yang mengikat atau hanya target.

Perhatikan juga jam dukungannya. Dukungan 24 jam untuk gangguan berbeda dengan dukungan pada jam kantor, terutama bagi usaha yang buka malam atau akhir pekan.

Kompensasi

Kompensasi hampir selalu berupa potongan tagihan: sekian persen dari biaya bulanan untuk setiap tingkat pelanggaran, dengan batas atas, sering tidak lebih dari biaya satu bulan. Kompensasi ini biasanya harus diklaim, dalam batas waktu tertentu setelah gangguan.

Artinya, SLA bukan asuransi usaha. Toko online yang kehilangan penjualan satu hari tidak akan menerima penggantian sebesar penjualan itu. Nilai SLA ada pada disiplin yang dipaksakannya kepada penyedia, bukan pada uang yang kembali.

Pertanyaan sebelum menandatangani

  • Dihitung per bulan atau per tahun?
  • Apa saja pengecualiannya, dan berapa lama pemeliharaan terjadwal yang diizinkan?
  • Sejak kapan waktu mati mulai dihitung?
  • Berapa waktu pemulihan yang dijanjikan, dan apakah mengikat?
  • Bagaimana cara mengklaim kompensasi, dan berapa batas waktunya?
  • Bagaimana ketentuan berhenti berlangganan bila pelanggaran terjadi berulang?

Butir terakhir itu sering yang paling berharga. Hak untuk memutus kontrak tanpa denda setelah pelanggaran berulang memberi pilihan nyata. Ketentuan pemutusan kontrak secara umum dibahas di panduan berhenti langganan dan denda kontrak.

Terjemahkan persentase ke jam, baca pengecualiannya, bedakan waktu respons dari waktu pemulihan, dan jangan menganggap kompensasi sebagai pengganti kerugian. Bila internet benar-benar tidak boleh mati, SLA yang lebih tinggi jarang cukup, yang dibutuhkan adalah sambungan cadangan dari penyedia lain.

Pertanyaan yang sering diajukan

Berapa lama internet boleh mati dengan SLA 99,5%?

Sekitar 3,6 jam per bulan, atau kira-kira 43 jam per tahun. Dengan 99,9%, sekitar 43 menit per bulan. Periksa apakah angka itu dihitung per bulan atau per tahun, karena hasilnya berbeda saat gangguan panjang terjadi sekali.

Apakah paket internet rumahan punya SLA?

Umumnya tidak dalam bentuk jaminan angka ketersediaan dengan kompensasi. Paket rumahan biasanya bersifat best effort. SLA dengan jaminan tertulis lebih lazim pada paket bisnis dan dedicated.

Apakah kompensasi SLA dibayar tunai?

Jarang. Yang paling umum adalah potongan tagihan bulan berikutnya, dihitung sebagai persentase biaya bulanan, dengan batas atas tertentu. Kompensasi hampir tidak pernah menutup kerugian usaha akibat gangguan.