Memahami SLA Internet Bisnis Sebelum Menandatanganinya

Saat membandingkan paket internet bisnis, SLA, service level agreement, perjanjian tingkat layanan, sering diringkas menjadi satu angka di brosur: 99%, 99,5%, 99,9%. Angka-angka itu terdengar mirip. Selisihnya dalam jam kerja yang hilang tidak.

SLA adalah bagian kontrak yang menjelaskan apa yang dijanjikan penyedia, bagaimana mengukurnya, dan apa yang terjadi bila janjinya tidak ditepati. Membacanya sebelum menandatangani jauh lebih mudah daripada memperdebatkannya setelah gangguan.

Membaca angka ketersediaan

Angka ketersediaan menyatakan berapa persen waktu layanan dijanjikan berjalan. Sisanya adalah waktu mati yang diizinkan tanpa dianggap pelanggaran. Dihitung untuk bulan 30 hari dan tahun 365 hari:

Rumusnya sederhana: (100% dikurangi angka SLA) dikalikan jumlah menit dalam periode. Satu bulan 30 hari berisi 43.200 menit, jadi 0,5% di antaranya adalah 216 menit, atau 3 jam 36 menit.

Periksa periode perhitungannya. Janji 99,5% per tahun mengizinkan satu gangguan 40 jam tanpa pelanggaran, sedangkan 99,5% per bulan tidak. Periksa juga apakah ketersediaan dihitung sepanjang 24 jam atau hanya pada jam kerja; keduanya menghasilkan angka yang sangat berbeda bagi usaha yang buka malam.

Dedicated, broadband, dan "hingga"

Angka SLA hanya bermakna bila Anda tahu jenis layanan yang dijaminnya.

• Internet dedicated berarti kapasitas yang dipesan khusus untuk Anda, dengan kecepatan unduh dan unggah yang biasanya simetris dan dijamin. Kecepatan 50 Mbps berarti 50 Mbps pada jam sibuk sekalipun.
• Broadband "hingga" berarti kecepatan maksimal pada kondisi terbaik. Jalurnya dibagi dengan pelanggan lain, sehingga kecepatan dapat turun pada jam sibuk tanpa dianggap gangguan.
• Paket bisnis broadband berada di antaranya: sering mendapat dukungan yang lebih cepat dan SLA ketersediaan, tetapi kecepatannya tetap bersifat "hingga".

Pada paket "hingga", internet yang sangat lambat tetapi masih menyala sering tidak dihitung sebagai waktu mati. Tanyakan apakah SLA juga memuat jaminan kecepatan, latensi, atau kehilangan paket, dan bagaimana mengukurnya. Perbedaan jenis paket dibahas lebih jauh di panduan memilih paket internet untuk usaha.

Yang tidak dihitung

Bagian terpenting SLA sering berada di daftar pengecualian. Yang biasa dikeluarkan dari perhitungan:

• Pemeliharaan terjadwal yang diumumkan sebelumnya, periksa berapa lama, seberapa sering, dan pada jam berapa boleh dilakukan.
• Gangguan karena keadaan kahar seperti bencana alam.
• Kerusakan di sisi pelanggan: listrik gedung, perangkat milik pelanggan, kabel di dalam gedung.
• Gangguan yang tidak dilaporkan pelanggan.

Butir terakhir sering terlewat. Di banyak kontrak, waktu mati baru dihitung sejak pelanggan membuat tiket. Gangguan dua jam pada malam hari yang baru dilaporkan pagi mungkin tercatat jauh lebih pendek.

Waktu respons dan waktu pemulihan

Dua angka ini berbeda dan sama pentingnya dengan ketersediaan.

• Waktu respons: berapa lama sampai penyedia menanggapi laporan, misalnya 30 menit. Menanggapi tidak berarti memperbaiki; balasan otomatis atau nomor tiket pun dapat memenuhi janji ini.
• Waktu pemulihan, sering disebut MTTR (mean time to restore atau repair): berapa lama sampai layanan kembali. Periksa apakah ini janji yang mengikat atau hanya target, dan apakah dihitung per gangguan atau sebagai rata-rata.

Kata "rata-rata" penting. MTTR 4 jam sebagai rata-rata masih mengizinkan satu gangguan 10 jam bila gangguan lain pulih cepat. Janji "setiap gangguan dipulihkan dalam 4 jam" jauh lebih kuat.

Perhatikan juga jam dukungannya. Dukungan 24 jam untuk gangguan berbeda dengan dukungan pada jam kantor, terutama bagi usaha yang buka malam atau akhir pekan.

Kompensasi

Kompensasi, sering disebut restitusi, hampir selalu berupa potongan tagihan: sekian persen dari biaya bulanan untuk setiap tingkat pelanggaran, dengan batas atas, sering tidak lebih dari biaya satu bulan. Kompensasi ini biasanya harus diklaim, dalam batas waktu tertentu setelah gangguan.

Saat membaca klausulnya, cari:

• Tabel tingkatan: misalnya ketersediaan sedikit di bawah janji memberi potongan kecil, dan potongan naik bertahap bila ketersediaan makin rendah.
• Batas atas: berapa persen tagihan maksimal yang dapat dipotong dalam satu periode.
• Syarat klaim: lewat apa, dengan bukti apa, dan berapa hari setelah akhir bulan.
• Hubungan dengan hak lain: apakah potongan tagihan disebut sebagai satu-satunya ganti rugi.

Artinya, SLA bukan asuransi usaha. Toko online yang kehilangan penjualan satu hari tidak akan menerima penggantian sebesar penjualan itu. Nilai SLA ada pada disiplin yang dipaksakannya kepada penyedia, bukan pada uang yang kembali.

Mencatat gangguan sendiri sebagai bukti

Klaim kompensasi jauh lebih mudah bila Anda punya catatan sendiri, bukan hanya mengandalkan catatan penyedia.

1. Buat tiket setiap kali gangguan terjadi, segera, lewat saluran resmi. Simpan nomor tiket dan jam pelaporan.
2. Catat jam mulai dan jam pulih di lembar sederhana: tanggal, jam mati, jam pulih, nomor tiket, gejala, dan apa yang sudah diperiksa di sisi Anda.
3. Pastikan masalahnya bukan di sisi Anda. Periksa listrik, lampu indikator perangkat, dan coba sambungkan langsung ke perangkat penyedia. Langkahnya ada di panduan langkah pertama saat Wi-Fi mati total.
4. Pakai pemantau otomatis bila memungkinkan. Banyak router mencatat waktu sambungan WAN terputus di log sistemnya, dan layanan pemantau uptime dari luar dapat mengirim peringatan saat alamat IP kantor tidak merespons. Ini sangat membantu bila Anda punya IP statis.
5. Simpan hasil uji kecepatan bila masalahnya lambat, bukan mati, beserta jam dan perangkat yang dipakai, lihat panduan cek kecepatan internet.

Di akhir bulan, bandingkan catatan Anda dengan laporan penyedia. Bila selisihnya besar, catatan dengan nomor tiket adalah bahan percakapan yang jauh lebih kuat daripada ingatan.

Pertanyaan untuk tenaga penjual sebelum menandatangani

• Dihitung per bulan atau per tahun, sepanjang 24 jam atau jam kerja saja?
• Layanan ini dedicated atau broadband "hingga"? Apakah kecepatan juga dijamin?
• Apa saja pengecualiannya, dan berapa lama pemeliharaan terjadwal yang diizinkan?
• Sejak kapan waktu mati mulai dihitung: sejak tiket dibuat atau sejak terdeteksi sistem penyedia?
• Berapa waktu respons dan waktu pemulihan yang dijanjikan, dan apakah mengikat per gangguan?
• Apakah jalur dari gedung ke jaringan penyedia punya jalur cadangan, atau satu kabel saja?
• Bagaimana cara mengklaim kompensasi, dan berapa batas waktunya?
• Bagaimana ketentuan berhenti berlangganan bila pelanggaran terjadi berulang?

Mintalah jawabannya tertulis, atau pastikan tercantum di dokumen SLA. Janji lisan tenaga penjual tidak membantu saat klaim. Butir terakhir sering yang paling berharga: hak memutus kontrak tanpa denda setelah pelanggaran berulang memberi pilihan nyata. Ketentuan pemutusan kontrak secara umum dibahas di panduan berhenti langganan dan denda kontrak.

Kesalahan yang sering terjadi

• Membandingkan angka tanpa periode. 99,5% per tahun dan 99,5% per bulan bukan janji yang sama.
• Tidak membuat tiket. Gangguan yang tidak dilaporkan sering tidak pernah tercatat.
• Lupa mengklaim. Banyak kompensasi tidak diberikan otomatis dan hangus setelah batas waktu.
• Menganggap SLA tinggi sebagai pengganti cadangan. Satu kabel putus tetap memutus satu kabel, seberapa pun tinggi angkanya.

Ringkasnya

Terjemahkan persentase ke jam, baca pengecualiannya, bedakan waktu respons dari waktu pemulihan, catat gangguan sendiri, dan jangan menganggap kompensasi sebagai pengganti kerugian. Bila internet benar-benar tidak boleh mati, SLA yang lebih tinggi jarang cukup, yang dibutuhkan adalah sambungan cadangan dari penyedia lain, seperti dibahas di panduan internet cadangan untuk usaha.

Pertanyaan yang sering diajukan